一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介
話務(wù)機(jī)務(wù)訓(xùn)練考核系統(tǒng)是話務(wù)、糾察、機(jī)務(wù)、行政等要素進(jìn)行值勤業(yè)務(wù)日常訓(xùn)練、階段考核和比武競(jìng)賽的軟件工具。訓(xùn)練考核內(nèi)容包括理論基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)基本技能（腦功、耳功、口功、手功）訓(xùn)練考核方式包括瀏覽學(xué)習(xí)、專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練、綜合自測(cè)、本地集中考核和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程考核；試題內(nèi)容支持圖片、音頻、視頻、動(dòng)畫(huà)等多媒體方式;統(tǒng)計(jì)信息包括訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)、專(zhuān)項(xiàng)成績(jī)、成績(jī)排名、正確率、錯(cuò)題信息等數(shù)據(jù)。訓(xùn)練考核系統(tǒng)可以用來(lái)檢查業(yè)務(wù)水平、選撥專(zhuān)業(yè)標(biāo)兵、發(fā)現(xiàn)技能短板、組織針對(duì)訓(xùn)練、提升值勤能力。
二、考試流程
（一）題庫(kù)管理題庫(kù)管理功能可管理共性題庫(kù)、個(gè)性題庫(kù)，添加測(cè)試題庫(kù)等。其中共性題庫(kù)和個(gè)性題庫(kù)為系統(tǒng)自動(dòng)初始化生成，不可以編輯和刪除。試題內(nèi)容支持文字、圖片(jpg)、動(dòng)畫(huà)(flv)、聲音(mp3)、視頻(wmv)等多媒體形式。
共性題庫(kù)包括話務(wù)、糾察、機(jī)務(wù)、行政四個(gè)專(zhuān)業(yè)。其中話務(wù)專(zhuān)業(yè)試題庫(kù)包括理論題庫(kù)和腦耳口手四功技能題庫(kù)；糾察、機(jī)務(wù)、行政專(zhuān)業(yè)試題庫(kù)包括理論題庫(kù)。
（二）出題向?qū)?/span>
教練員通過(guò)試卷出題向?qū)Э梢园凑赵O(shè)定的參數(shù)自動(dòng)從題庫(kù)中抽取試題組成試卷，可以按共性題庫(kù)和個(gè)性題庫(kù)設(shè)置各題型題量，左側(cè)可題型、題量，右側(cè)顯示已選擇題型，并可設(shè)置每種題型答題時(shí)間、分值、具體設(shè)置等。
（三）組織考核
試卷管理可以查看本次考試所出各個(gè)題型的題目。可以根據(jù)需要更換具體試題，界面顯示該類(lèi)型題目可替換的試題列表，選定需要替換的試題，替換成功。
可以設(shè)置開(kāi)考方式、開(kāi)考時(shí)間、遲到時(shí)間、考試總時(shí)長(zhǎng)，可查看下級(jí)單位的下載進(jìn)度。
根據(jù)設(shè)定參數(shù)進(jìn)行開(kāi)考，設(shè)定開(kāi)考時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)考，也可以統(tǒng)一發(fā)布開(kāi)考命令，開(kāi)始考試。
（四）實(shí)時(shí)監(jiān)考
實(shí)時(shí)查看考生的考試情況，包括當(dāng)前得分、答題進(jìn)度、排名等信息。
（五）成績(jī)統(tǒng)計(jì)
題目統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)本次考試共性題目的正確率。
題型統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)本次考試的各個(gè)題型的正確率。
單位統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)本次參考單位的平均分、最高分和最低分。
考生統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)單位考生的總分和各題型得分，并可以實(shí)時(shí)監(jiān)考?？忌痪砘蚩荚嚱Y(jié)束后還可進(jìn)行復(fù)卷。
三、考核題型
（一）理論題型
話務(wù)專(zhuān)業(yè)理論題庫(kù)包括話務(wù)法規(guī)、話務(wù)教材，其中話務(wù)法規(guī)部分包括規(guī)范、規(guī)程、條例、規(guī)定等四項(xiàng)內(nèi)容；機(jī)務(wù)專(zhuān)業(yè)試題庫(kù)包括機(jī)務(wù)法規(guī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備原理、故障分析，其中機(jī)務(wù)法規(guī)部分包括規(guī)范、規(guī)程、條例、規(guī)定等四項(xiàng)內(nèi)容，設(shè)備原理和故障分析按照設(shè)備廠家進(jìn)行了分類(lèi)。出題時(shí)，可以根據(jù)各單位的設(shè)備廠家抽取相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練考核。理論題型包括判斷題、選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題。判斷題支持判斷對(duì)錯(cuò)，并支持改錯(cuò)功能；選擇題支持多個(gè)選項(xiàng)，并支持單選、多選功能；填空題支持多項(xiàng)內(nèi)容填空；簡(jiǎn)答題支持文字內(nèi)容判別。并且理論題庫(kù)的錄入支持從定制格式的 Excel 導(dǎo)入。
（二）腦功題型
腦功是指話務(wù)員在值勤中綜合運(yùn)用所記憶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)知識(shí)的能力。包括訓(xùn)練內(nèi)容、情況與規(guī)律、記憶及訓(xùn)練方法等。通過(guò)腦功訓(xùn)練，話務(wù)員會(huì)靈活運(yùn)用各種背記方法，掌握背記內(nèi)容，了解有關(guān)地理知識(shí)。練好腦功，是話務(wù)員做到業(yè)務(wù)熟、網(wǎng)絡(luò)清、迅速準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)電話的重要前提。
1.號(hào)碼背記
2.快速背記
3.電話號(hào)碼
4.代號(hào)
（三）耳功題型
耳功是指話務(wù)員的聽(tīng)辨能力。包括熟悉用戶(hù)口音、方言土語(yǔ)、信號(hào)音以及訓(xùn)練方法等內(nèi)容。通過(guò)耳功訓(xùn)練，話務(wù)員可以了解耳功的概念和各種信號(hào)音的特點(diǎn)，掌握辨別用戶(hù)聲音特點(diǎn)及方言土語(yǔ)的方法，練好耳功話務(wù)員在工作中就可以做到對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)聽(tīng)音知人，對(duì)一般用戶(hù)和友鄰總機(jī)一遍聽(tīng)清。
1.聽(tīng)音知人
2.聽(tīng)打話單
3.聽(tīng)清聽(tīng)辨
4.方言聽(tīng)辨
5.抗干擾聽(tīng)辨
6.方言辨別
7.聽(tīng)音辨人
8.信號(hào)音聽(tīng)辨
（四）口功題型
口功是指話務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力。包括學(xué)講普通話、掌握語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、勤務(wù)用語(yǔ)、訓(xùn)練方法等。通過(guò)口功訓(xùn)練，話務(wù)員熟記值勤用語(yǔ)，會(huì)講普通話，會(huì)使用勤務(wù)用語(yǔ)，掌握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。練好口功是提高話務(wù)工作質(zhì)量，密切用戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。
（五）手功題型
手功是指話務(wù)員機(jī)臺(tái)操作的基本技能。包括操作要領(lǐng)、無(wú)繩話務(wù)臺(tái)功能鍵作用、操作界面、接續(xù)方式等內(nèi)容。通過(guò)手功訓(xùn)練，話務(wù)員掌握無(wú)繩話務(wù)臺(tái)功能鍵的作用，熟悉操作界面和接續(xù)方式。練好手功是迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)地接轉(zhuǎn)電話的關(guān)鍵。共性題庫(kù)手功技能包括漢字輸入、數(shù)字輸入、快捷鍵操作、快速查詢(xún)；個(gè)性題庫(kù)手功技能包括漢字輸入、數(shù)字輸入、快捷鍵操作、快速查詢(xún)。
四、考核形式
（一）本地考核
本訓(xùn)練考核系統(tǒng)分為教練員席和訓(xùn)練席兩部分。其中教練員席用于組織本地訓(xùn)練和考核，學(xué)員端用于臺(tái)站人員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和考核。訓(xùn)練考核系統(tǒng)用于本地考核時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)可以安裝在臺(tái)站級(jí)平臺(tái)或者教練員席上。
（二）遠(yuǎn)程考核
組織遠(yuǎn)程考核時(shí)，上級(jí)考核服務(wù)器用于出題和組考，下級(jí)教練員席用于本站與考核服務(wù)器數(shù)據(jù)交互，下級(jí)訓(xùn)練席用于考生答題。訓(xùn)練考核系統(tǒng)用于遠(yuǎn)程考核時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)可以安裝在上級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者考核服務(wù)器上。上級(jí)考核服務(wù)器日常作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的備份服務(wù)器。
（三）全網(wǎng)考核
組織全網(wǎng)遠(yuǎn)程考核時(shí)，總部級(jí)考核服務(wù)器用于出題和組考，下級(jí)考核服務(wù)器用于本大區(qū)與考核服務(wù)器數(shù)據(jù)交互，臺(tái)站級(jí)教練員席用于本臺(tái)站與大區(qū)級(jí)考核服務(wù)器數(shù)據(jù)交互，臺(tái)站級(jí)訓(xùn)練席用于考生答題。
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